Регистрация | Вход ip: 54.158.119.60 08 Декабрь 2016, Четверг
  Лариса Ивановна
ЯД: 41001368021550
КИВИ: 9176181492
ВебМани: R669915691493
+79176131115(МТС)
234555@mail.ru
МЕНЮ
ПОИСК ПО САЙТУ

ПОПУЛЯРНОЕ НА САЙТЕ:


Анекдоты от Ларисы Ивановны


РЕЧЬ НА ЗАЩИТЕ ДИПЛОМА
Примеры расчета больничного пособия из МРОТ. Журнал «Зарплата» №2, февраль 2012
Куда спрятать шпоры? Советы школьников
ШЕСТАЯ РОТА 2-го батальона 104-го парашютно-десантного полка 76-й Гвардейской Псковской дивизии ВДВ
ЗАДЕРЖКА ЗАРПЛАТЫ: ОТВЕТСТВЕННОСТЬ, КОМПЕНСАЦИИ... примеры
ГРИБЫ СМОРЧКИ и СТРОЧКИ
ШКОЛЬНЫЕ ПОБОРЫ. ЗА ЧТО (НЕ) НУЖНО ПЛАТИТЬ В ШКОЛЕ

ОТВЕТЫ НА ТЕСТ ПО ЭКОНОМИКЕ №4
ОТВЕТЫ НА ТЕСТ ПО ЭКОНОМИКЕ №3
ТЕСТ ПО ЭКОНОМИКЕ С ОТВЕТАМИ №1
ОТВЕТЫ НА ТЕСТ ПО ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ТЕОРИИ
ОФОРМЛЕНИЕ Дипломной работы (ВКР)
ШКОЛЬНЫЕ УЧЕБНИКИ В ЭЛЕКТРОННОМ ВИДЕ
РЕЦЕНЗИЯ НА ДИПЛОМНУЮ РАБОТУ


СТАТЬИ, АНАЛИТИКА


Главная
» Статьи » ПОЛЕЗНОСТИ

КАК КОРРЕКТНО ЗАВЕРШИТЬ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР ?
Не сомневаюсь, что в жизни каждого из нас случались ситуации, когда все уже оговорено, а собеседнику хочется еще душу излить. Или вовсе разговор принимает форму «ни о чём». Или пошёл повтор с усилениями градуса. Ясно одно – разговор нужно прекращать. И сделать это с наименьшими потерями для обеих сторон. Да так, чтобы осталось позитивное послевкусие от разговора, чтобы не была утеряна самая главная мысль, чтобы сохранился эффект полезных переговоров.

Если разговор идет по телефону, можно сделать намёк, который должен побудить к действию собеседника. К примеру, можно сказать, что вас вызывает начальник или что уже начинается совещание. Если затянувшийся разговор происходит дома, можно сослаться на то, что кому-то из ваших домашних срочно потребовался телефон или что вам звонят в дверь. У меня есть парочка назойливых «звонарей», которые каждый раз поют свою старую песню о главном – о том, что жизнь ужасна и все просто давно мечтают об их смерти… Или что-то в этом роде. Своего рода энергетические вампиры. С ними у меня разговор короток – если слышу, что опять ничего существенного, обычно говорю, что у меня гости или что я уже на пороге, собралась уходить. Помогает.

Внимание! В этих советах нет призыва ко лжи. У меня действительно расписан весь день по минутам. Лучше всего корректно завершить разговор, заранее предупредив собеседника о своих планах.

Помню, как мы избавлялись от пустопорожних бесед в офисе. У нас был параллельный телефон с соседним отделом. В момент разговора кто-то из сотрудников по нашей просьбе казенным голосом говорил: «Урюпинск заказывали? Положите трубку, готовлю соединение». Понятно, что сейчас в любой город мира можно позвонить напрямую. И все же этим приемом пользуются многие и сейчас.

Есть еще один прием-приёмчик. «Что-то плохо слышно…» Кладёте трубку. Собеседник перезванивает. Повторяете то же самое. И так несколько раз. Обычно таким приемом пользуются должники. Это, несомненно, раздражает. Назойливый собеседник клянёт, на чем свет стоит, телефонную сеть. Зато ваши отношения сохранены.

Это были советы для игнорирования тех собеседников, которые не чувствуют времени, кто безжалостно ворует вашу жизнь. Есть такое понятие – «люди-хронофаги», пожиратели времени. Но по тем или иным причинам вам нужно сохранить с ними отношения. Худой мир всегда лучше любой войны.

Если же у вас есть секретарь – всё намного проще. У секретаря доля такая – отсеивать назойливых посетителей. Хотя самые находчивые гениально одолевают секретарский барьер. Но это тема отдельной статьи.

Если ваши переговоры идут тет-а-тет, закончить их тоже несложно. Можно решительно встать, попрощаться с собеседником, поблагодарить его за визит, за информацию, за душевную беседу. Таким образом вы подводите черту под разговором и завершаете вашу встречу. Хотя существуют такие липучки, которые и у двери еще долго будут тянуть резину.

В таком случае великолепно срабатывает прием, когда вы что-то поручаете сделать своему собеседнику. И дело это не терпит отлагательств. Вот тут придется поднапрячься, чтобы придумать достойное действие.

Многие из этих приемов не люблю применять, вынуждают обстоятельства. Всегда приходит в голову мысль – на что тратится жизнь… Если человеку нужна моя помощь – обязательно помогу, стараюсь отделить шелуху и раскопать те действительно важные слова, которые он должен произнести, но не может из-за природной робости или неумения говорить чётко и ясно.

Но как понять, что же действительно хочет этот человек, если он попросту не умеет лаконично формулировать просьбы? Обычно пытаюсь помочь наводящими вопросами. А то и вовсе задаю прямой вопрос. Все мои родные и друзья знают эту мою особенность, и разговоры у нас всегда конкретны. Душевные интимные беседы – не в счет. Сегодня ни о них речь.

Главная задача – сохранить отношения с теми людьми, с которыми нет времени и желания общаться. С помощью приведённых приемов этого легко добиться. Навсегда разорвать отношения можно, просто бросив трубку… Только зачем? А если придётся еще напиться из этого колодца? Не сжигайте мосты. Оставляйте возможность для возобновления общения.

Алло, вас не видно!

Екатерина МОРОЗОВА

Герой Юрия Полякова как-то удачно пошутил, что по телефону можно сделать практически все, кроме детей. Действительно, этот «волшебный» аппарат может стать в повседневной жизни универсальным инструментом достижения любых договоренностей. Но лишь в том случае, когда вы используете его с умом.

Улыбайтесь!
У этого вида связи есть свои "подводные камни". Сложность телефонного разговора заключается в отсутствии визуального контакта, который нужно компенсировать другими средствами, например, интонацией. Владение этими навыками особенно важно для секретаря, значительная часть функций которого состоит в том, чтобы принимать звонки. Его задача - поддержать деловой настрой звонящего,  постараться создать у него лояльное отношение к организации, дав понять, что его звонок очень важен для компании. "Собеседник на том конце провода не может по достоинству  оценить ни ваших внешних данных, ни безупречности вашего костюма, он слышит только ваш голос, который  является визитной карточкой компании", - говорит Светлана Пылаева, руководитель маркетингового направления, тренер-консультат компании Club Consult.
  Установочное приветствие секретаря подчинено единому шаблону: когда звонят вам, вы сначала называете организацию, потом свое имя и затем приветствуете собеседника. Если звоните вы, то установочное представление меняется с точностью до наоборот. В том и другом случае держите улыбку - собеседник её, конечно, не увидит, но "услышит" ваше настроение. "В работе приходится сталкиваться с массой курьезных случаев, выйти из которых помогает артистизм и положительный настрой, - уверен Вячеслав Свистунов, начальник отдела телепродаж  ОАО "ВымпелКом". - Как-то один из моих сотрудников позвонил в IT-отдел торговой компании с предложением корпоративного сотрудничества. Мужской голос ответил, что по этому вопросу надо перезвонить в следующий понедельник после 11-00 и спросить Сергея. С целью разузнать побольше об этой фирме, тот попытался завязать разговор. Спросил: "Простите, а как Вас зовут?  После паузы последовал неуверенный ответ: "Сергей"". Оказалось, что это тот самый нужный ему Сергей, который "шифровался" - не хотел разговаривать, т.к. был сильно занят. Ситуацию разрядил смех. Разговор состоялся в указанный срок,  и взаимовыгодный договор был заключен.
Общаясь по  телефону, постарайтесь выяснить, с кем вы разговариваете. Существует  такая закономерность: если собеседник представился вам во время переговоров, то даже в случае отказа он всегда мотивирует свой выбор.

Подождите минуточку…
Необходимо точно определить время ожидания у телефона,  пока секретарь ищет нужного специалиста, - в этом случае неуместно употребление расхожей фразы: "подождите минуточку". Если указанный срок истек, клиента необходимо соединить с нужным сотрудником или предложить перезвонить через конкретный промежуток времени, когда тот будет на месте. Уточнение временного отрезка ожидания - это не простая учтивость, а двусторонняя экономия времени и выражение уважения клиенту.
Оптимальное время делового разговора по телефону - не более 4-5 минут, из них по 25 секунд уделяется началу и завершению разговора, 2-3 минуты - обсуждению вопроса. Если вам позвонили по другому телефону, было бы неплохо уложиться с ответом на параллельный звонок в полминуты (за это время вы должны успеть поздороваться и перенести беседу на другое время). "По правилам, приоритетным является звонок, который поступил первым, но иногда параллельный звонок бывает  более важен для вас. В этом случае извинитесь перед первым клиентом,  договоритесь с ним о связи в другое время. Не стоит волноваться: в этом нет ни чего предосудительного, ведь главная цель любых переговоров - достижение определенного результата", - поясняет Светлана Пылаева.

Нам есть, что сказать
К серьезному телефонному разговору, так же, как и к деловой встрече, необходимо готовится заблаговременно. Не лишним будет зайти на Интернет-сайт и узнать  всю подноготную интересующей вас компании. Начинающим переговорщикам будет полезно выписать специфические термины, которыми предположительно будет оперировать собеседник. Важно сформулировать цель звонка, продумать альтернативные варианты беседы, если вдруг обсуждение повернется в другую сторону. "Не забывайте, что кроме заученных кусочков типа приветствия, свою речь надо строить с учетом основных правил телефонных переговоров, - говорит Виталий Жандаров, директор Учебного центра "Прагматик". - Во-первых, если человек реагирует не так, как вы ожидаете, постарайтесь понять, что же он "читает" в ваших словах, ведь то, что мы говорим, и то, что слышат наши собеседники - далеко не  одно и то же. Во-вторых, подумайте, что должен услышать человек, чтобы его реакция изменилась. Тогда станет понятно, что и как нужно для этого сказать". Помните, что если вы не владеете смысловым ключом беседы, то знание статичных правил телефонного этикета не приведет к желаемому результату.

Маленькие секреты больших разговоров
Владение техникой телефонных звонков позволяет решать массу вопросов, не выходя из офиса, и даже осуществлять продажи. Но на пути к заветной цели вас подстерегают трудности. Первое препятствие - секретарь, который фильтрует звонки и порой просто не допускает "к телу" шефа. Как же достичь предварительной договоренности и назначить время личной встречи? Пройти через первый "фильтр" помогают специально заготовленные для таких случаев "фразы-отмычки". В компании "ВымпелКом", например, существует список "установочных терминов". Кроме того, сотрудникам рекомендуется избегать употребления ряда выражений, в частности, "не могли бы вы?" или "дешевая связь", - рассказывает Вячеслав Свистунов - они настраивают клиента на негативный лад".
 В компании ТНТ все новые сотрудники в течение первых трех месяцев проходят курс CS MAX. Это специализированная программа, посвященная корпоративным стандартам в обработке входящих звонков и этике телефонных переговоров. Также сотрудники проходят специальный тренинг Voice of the Customer ("Голос клиента"). "Программа тренинга помогает научиться не только слушать своих клиентов, но
и понимать их, ориентироваться на эмоциональное состояние человека на другом конце провода", - поясняет  Наталья Кузовкина, начальник отдела по работе с клиентами по России ТНТ Экспресс Уорлдуайд (СНГ). Терпение и такт - один из "ключей" к успешным переговорам. Можно привести такой пример. Сотрудница агентства недвижимости контактировала с клиенткой - натурой сложной, неуравновешенной, которая не могла успокоиться, пока не выговорится. Поддержание отношений с ней было выгодно компании, поэтому риелтор подолгу выслушивала ее экспрессивные монологи, выполняя одновременно еще и функции "телефонного психолога". Однако игра стоила свеч: польза, которую приносило их взаимодействие, с лихвой компенсировала время, затраченное на телефонные переговоры.

Памятка:
1. Отработайте до автоматизма приветствие, в которое включено название фирмы, свое имя и словосочетание "добрый день" и произносите заученную фразу, но только в том случае, когда звонят вам.
2. Когда же звоните вы, произносите "модули" своего сообщения в обратной последовательности ("добрый день", имя, название фирмы). 
3. Всегда имейте под рукой ручку и бумагу, в крайнем случае, губную помаду и зеркало (они тоже подойдут для записи деловой информации).
4. Если нужного человека не оказалось на месте, попросите перезвонить клиента через определенное время.
5. Четко формулируйте свою мысль.
6. Контролируйте время беседы: обсуждение одного вопроса не должно продолжаться более 4-5 минут.
7. Если же вам попался чересчур словоохотливый клиент, резюмируйте беседу, благодарите за звонок и вешайте трубку. За такое завершение беседы он не решится пожаловаться  на вас начальству.
8. Всегда улыбайтесь.

ПОЛЕЗНОСТИ
Яндекс.Погода
Яндекс.Погода
Рейтинг@Mail.ru
Яндекс цитирования

СЕЙЧАС НА САЙТЕ:
Онлайн всего: 40
Гостей: 40
Admin's: 0

МУЗЫКА ДЛЯ ДУШИ от ЛАРИСЫ ИВАНОВНЫ
Работы от Ларисы Ивановны © 2009-2016